Expérience client SFR Fibre 🙁
Je suis client SFR Fibre depuis septembre 2016 et il est rare que le service fonctionne à 100%. Régulièrement l’accès au replay n’est pas possible à cause d’erreurs réseaux. Je rédémarre la box quasiment tous les 2 jours, etc… Je vous propose 3 enseignements à partir de cette story :
Vous avez le droit d’avoir des défaillances. Quelles soient techniques ou organisationnelles. Vous devez néanmoins les corriger dans le respect du client, ne pas le balader de service en service sans délivrer le service !
Mettez en place un suivi de dossier unique! Pourquoi est-il nécessaire de refaire l’histoire à chaque fois qu’on parle à une nouvelle personne dans vos services ?
Arrêtez avec les scripts SMS ou Twitter si vous ne lisez pas les réponses. Au minimum posez des questions fermées et ne faites pas taper du texte à vos clients sans les analyser.
Nouveau client SFR Fibre
Après d’importants problèmes de réception TV entre septembre 2016 et janvier 2017 ils ont fini par envoyer un technicien qui m’a fait une ligne propre et la télé a fonctionné (à part le replay régulièrement inaccessible). Mais attention il a fallu être patient entre septembre et janvier ! Quant aux échanges avec les services techniques il faut être bien accroché à sa chaise pour rester calme. Ils passent leur temps à répéter leurs scripts d’appel c’est insupportable ! Quand j’étais Directeur Service Client j’ai toujours refusé de mettre en place des scripts d’appel c’est vraiment vraiment insupportable.
Au final le service commercial m’avait dit qu’il ferait une remise commerciale mais j’ai toujours payer l’intégralité des factures!
Plus de réseau sur la box SFR Fibre !
Nouveau problème depuis le lundi 26 juin 2017, plus rien ne fonctionne, plus de réseau, plus de télé, plus rien comme si la fibre était coupée. J’ai appelé SFR au 1023, ils m’annoncent une semaine d’attente, rendez-vous mardi 4 juillet…
Pendant ce temps là, SFR me propose une clé 3G mobile, le Web Trotter… Ou comment passer de 90Mo à 2Mo en download… Ils ne peuvent pas charger le Web Trotter à plus de 8Go de data alors tous les 1,5 jours je dois appeler pour qu’ils rechargent. Un utilisateur lambda ne consomme pas 8Go par jour normalement sauf que là c’est notre seul moyen d’avoir la télé du coup ça pompe énormément de data…
Le technicien SFR ne vient pas au rendez-vous !!!
Nous sommes le 4 juillet, je reste bloqué chez moi de 10h à 12h en attendant le technicien mais il ne viendra pas et je ne suis pas informé. à 12h00 j’appelle SFR au 1023, je suis en rage !!!
Réponse de 1023 technique…
Avec leurs annonces vocales débiles il ne se passe rien avant 33 secondes !
« Puisque le technicien n’est pas passé, qu’il n’a pas fait de compte rendu d’intervention on ne peut pas reprogrammer de rendez-vous… » Donc le tech me pause un lapin, j’ai perdu 1/2 journée de travail et en plus on ne peut pas me redonner de rendez-vous…
Réponse du 1023 commercial…
13h22 j’appelle le service commercial. La personne m’explique qu’elle ne peut rien faire tant que le problème technique n’est pas résolu, c’est dommage car justement j’appelle le service commercial pour bouger le cul du service technique. Alors elle me rappelle que je peux utiliser le Web Trotter pour me connecter et que tout va bien… J’hallucine complètement je me demande si ce n’est pas une caméra cachée…
Je demande alors à parler au responsable du responsable du responsable de son responsable, je veux parler au CEO de SFR !! Vous me donner un rendez-vous technique auquel personne ne vient et votre seule réponse est de me dire
On ne peut rien faire tant que ce n’est pas résolu !
J’ai honte pour la Société Française de Radioconneries !! Finalement le responsable n’est pas disponible alors on prend mon numéro de téléphone portable « normalement on va me rappeler dans la journée »…
Normalement on devrait vous rappeler dans la journée.
J’ai honte pour la Société Française de Radioconneries !! Il va sans dire que personne ne me rappellera jamais, ils disent toujours « on vous rappelle » mais ça n’arrive jamais !!!
16h01 rappel du Support technique
Je dois rappeler puisque je n’ai pas de nouvelle, ni des services SFR, ni du volatile technicien. J’ai dû faire un reset usine de la box, retourner le câble coaxial entre la box et le mur… Ah ben non ça marche pas, ben oui si je vous le dis !!! On me demande d’être patient il ne faut pas que je m’énerve… Puisque ça ne marche vraiment pas (genre je raconte que ça marche pas depuis une semaine juste pour les emmerder…) on va reprendre rendez-vous ! Dans une semaine, là je pète un câble, elle me passe le service fidélisation de SFR…
Service Fidélisation SFR…
Madame, mais comment voulez-vous fidéliser vos clients en les traitant comme ça ??? J’attends une semaine pour avoir une intervention sur ma ligne, le mec ne vient pas et ne prévient pas, je perds une journée de travail à cause d’incompétents et on me dit que je dois prendre un autre rendez-vous !!! Fidélisation mon cul !!
Je lui dis que je me fous de son nouveau rendez-vous, que le technicien vienne même à minuit mais qu’il vienne aujourd’hui. J’ai entendu mille fois que c’était pas possible, qu’elle était en face d’un ordinateur qui lui donne un planning et qu’elle n’a pas de procédure d’urgence. Alors je demande un rendez-vous le 24 juillet à mon retour de vacances car je pars à la fin de la semaine, nouveau problème ! Les plannings ne vont pas jusque là et je devrai rappeler une semaine avant le 24… C’est une nouvelle blague…
Je baisse les bras, je craque. Je digère ne plus avoir le choix, on ne peut pas parler aux responsables. Je souhaite alors qu’on augment le volume de data sur le Web Trotter… Elle ne peut pas le faire je repars au service technique.
Retour chez les tech
Appel soldé à 16h36 sans solution, un réseau pourri en à peine 3G et bridé à 8Go.
20h15, plus de data sur Web Trotter
Alors faisons un point sur le Web Trotter. On ne peut pas recharger plus de 8Go et seulement toutes les 24 heures minimum. En plus on ne peut pas connecter plus de 3 appareils sur le Web Trotter ! J’ai une maison domotique avec une trentaine d’objets connectés, quand je n’ai plus de réseau, j’ai plus rien !!! Ce qui augmente de 1000% mon agacement !!! Je déteste SFR, je déteste SFR, je déteste SFR.
18 juillet – RDV arbitraire pendant mes vacances…
Allez comprendre pourquoi, le 18 juillet je reçois ce SMS de SFR pour me confirmer un rendez-vous totalement arbitraire… Je dois bien sûr Appeler SFR Fibre pour annuler ce RDV et le fixer au 24 juillet, le premier lundi ouvré de mon retour de vacances.
Notez que SFR nous fait appeler sur un 0 800 payant alors qu’on arrive au même menu que le 1023…
Je tombe sur Ouda au service client qui me propose un RDV le vendredi 28 juillet, donc encore une semaine à la maison sans internet ni télé… J’explique à Ouda que je suis très en colère car on se moque de moi avec des rendez-vous non honorés, puis des rendez-vous arbitraires, je n’ai plus de service depuis le 26 juin et que je voudrais bien une intervention le lundi 24. Ouda me propose de me rappeler dès qu’un créneau se libère au plus tôt.
20 juillet – Pas de nouvelle de SFR Fibre…
Je rappelle car que je pense que Ouda m’a oublié. PAF ! Je tombe sur Ouda, improbable ! Ouda me trouve un RDV lundi 24 juillet entre 12het 14h…
24 juillet – Deuxième lapin !
11h50, j’essaie de travailler de la maison avec le Web Trotter qui n’a plus de data, j’appelle le 1023. On me recharge le Web Trotter et on me confirme qu’un RDV est prévu ce jour entre 12h et 14h…
13h13, pas de nouvelle du technicien…
13h50, j’appelle à nouveau le 1023, ils me disent de patienter… Combien de temps, je ne sais pas ! Le technicien en charge de l’intervention doit m’appeler dans les 10 minutes…
14h09, je rappelle pour avoir des nouvelles, on me dit encore d’attendre… Je demande à parler à un responsable, on me fait patienter 10 minutes pour me dire que je serai rappelé dans les 30 minutes par un responsable.
15h07, je n’ai eu aucun appel de responsable.
Je suis un client @SFR @SFR_SAV au bout du rouleau ? https://t.co/vNw3ozXjHY pic.twitter.com/AMQD7rg23q
— Jerome Vosgien (@JeromeVosgien) 24 juillet 2017
Même le compte Twitter du SAV SFR est à côté de la plaque avec leurs réponses toutes faites…
17h03, toujours pas de news du SAV à part ces misérables tweets automatiques ? Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
19h09, Angel (ma namoureuse) appelle le 1023 car moi je vais péter un plomb… On lui explique que tout va bien, un technicien est passé à la maison et a réparé le fil coupé dans la rue… Nous quittons le bureau et nous roulons vers la maison.
Voici ce que je trouve à notre arrivée :
Mais comme je ne suis pas sûr que ce fil coupé soit celui qui va jusqu’à ma box, je rebranche la box pour vérifier. Voici le résultat :
Aller un petit post sur Instagram au passage…
20h07, je rappelle SFR Fibre SAV… Je raconte mon histoire à nouveau puis ça raccroche ! J’attends 5 minutes pour voir si on me rappelle mais non.
20h15, je rappelle et je raconte toute l’histoire… again! Je dis à la personne qu’un responsable devait me rappeler avant 14h30 mais que j’attends encore. Elle me propose de me passer son responsable tout de suite. Bien sûr, oui merci Madame !
Je suis alors en ligne avec Haythem pendant 23 minutes qui constate que le problème se situe entre la fibre de la rue et le câble coaxial de la maison. C’est ce que je dis depuis un mois mais je suis enfin heureux d’avoir un responsable qui comprend le problème.
Haythem me donne un nouveau rendez-vous physique avec un technicien sur place jeudi 27 juillet entre 8h00 et 10h00.
Je voudrais bien qu’un HAUT RESPONSABLE SFR lise cet article de mon expérience un jour. Gens de SFR vous devez savoir comment vous traitez vos clients !!! Suite jeudi prochain…
25 juillet – RDV confirmé pour remettre en route SFR Fibre…
26 juillet – Politique commerciale de SFR…
SFR : une chaîne ajoutée automatiquement, des clients dénoncent une « vente forcée » – Source Yahoo Finance.
Si les abonnés ne résilient pas cette option, elle leur coûtera 5 euros par mois, à partir du 22 août.
27 juillet – Intervention sur la Fibre SFR
8h59, appel du technicien, il arrive. J’ai envie de pleurer tellement j’ai de l’émotion… Enfin un technicien va venir après 2 RDV manqués !
9h31, 2 techniciens sont là. Recherche de panne, reconnection du fil coupé, ils pensent que c’est bien le mien. Ils découvrent un problème sur l’amplificateur mais ne sont pas habilités à intervenir. C’est l’équipe réseau qui doit venir. Ils sont prévenus, ce sera fait dans la journée… J’attends de voir.
19h30, retour maison, la télé est revenue partiellement mais toujours pas d’internet on rappelle le 1023… Il faut organiser un nouveau rendez-vous avec un technicien qui doit vérifier la ligne, again… Rendez-vous mardi prochain à 8h00…
J’ai eu des messages sur Linkedin de gens qui me demandent pourquoi je ne quitte pas SFR… Tout simplement parce qu’ils sont les seuls à me proposer la fibre… Je vais maintenant regarder les offres de télé et internet par satellite…
29 juillet – confirmation d’intervention
Le rendez-vous est bien confirmé pour mardi 1er août entre 8h00 et 10h0…
1er août – 3ème rendez-vous sans visite !
10h05 je rappelle le 1023 pour faire constater que personne n’est venu au rendez-vous, pas de technicien, pas d’appel, rien. Le 1023 me dit que c’est normal car il y a un problème sur tout le réseau SFR à Rueil-Malmaison. Nouveauc rendez-vous pour rien, j’en suis à 4 1/2 journées de congés pour attendre SFR…
Résolution prévue au maximum le 8 août à 10h30, c’est vraiment une caméra cachée.
20h40, je reçois un SMS me confirmant que l’incident technique est résolu et que désormais tout va bien… Ils se foutent de moi ou quoi ???
2 août – Toujours pas de service
10h10, je rappelle le 1023 pour signaler que je n’ai toujours aucun service. La personne me confirme qu’en effet elle ne voit aucun signal sur ma box. Nouveau rendez-vous pris pour le mercredi 9 août entre 8h00 et 10h00.
BILAN – Pas de service depuis le 26 juin – Plus de 30 appels au 1023
11h30, ça a bougé un peu du côte de Twitter @SFR_SAV. Quelqu’un me dit qu’il a fait des manipulations à distance. J’ai récupéré le téléphone et internet. Premier Speed Test depuis le 26 juin… Honnêtement je n’y crois même pas… Pourvu que ça dure.
4 août – 2 jours de services à 100%
Et bien voilà deux jours que tous les services de la Fibre SFR sont revenus, j’ai envie de chialer tellement je n’y crois pas. J’aimerais bien savoir ce qu’ont fait les gars de Twitter qui ne pouvait pas être fait par les techs du 1023…?
Je vais enfin rapporter le Web Trotter et lundi j’appelle le service commercial pour voir comment ils comptent me dédommager mes 2 jours entiers de congés pour des rendez-vous techniques auxquels ils ne sont pas venus, plus les 37 jours sans services depuis le 26 juin.
Ils gardent néanmoins le rendez-vous du mercredi 9 août… On verra bien pourquoi. Avec le retour de la fibre SFR je peux travailler de la maison donc ça ne me dérange plus vraiment… A suivre pour la partie commerciale 🙂
9 août – Visite du technicien SFR Fibre
9h07, appel du tech pour me dire qu’il sera là dans 1/2 heure…
10h10, 1 heure après donc, le tech arrive. Je lui dis que tous les services fonctionnent. Quelqu’un sur @SFR_SAV m’a dit qu’il avait fait une modification et depuis tout fonctionne. J’ai demandé s’il fallait maintenir l’intervention du tech et ils ont confirmé.
3ème rendez-vous non honnoré par @SFR_SAV @SFR 4 1/2 journées de congés pour ne toujours pas avoir de service https://t.co/vNw3ozFIQq ???
— Jerome Vosgien (@JeromeVosgien) 1 août 2017
Ce qui est hallucinant c’est leur organisation interne… Il ne faut pas s’étonner que leurs rendez-vous ne soient pas honorés sans prévenir. Le 1023 ne peut pas régler mon problème à distance et me donne un RDV tech sur place. Pendant que quelqu’un sur Twitter règle mon problème. J’ai demandé au technicien qui se cache derrière Twitter, le gars n’en savait absolument rien. Jusqu’au bout SFR me fait halluciner…
Bref j’ai retrouvé tous mes services et je peux travailler correctement. Heureux d’avoir partagé avec vous mon avis client, en espérant que les responsable SFR reconnaissent qu’ils ont beaucoup de travail en termes de gestion d’incident.
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