Fonction : Net Promoter Score Program Manager

Me voilà lancé dans un nouveau projet d’envergure internationale, Sophos Corp. vient de me confier une nouvelle mission : Net Promoter Score Program Manager. En 2012 j’avais créé avec mes amis canadiens de Vancouver un program de Customer Loyalty qui a été industrialisé depuis et tourne parfaitement encore de nos jours.

Toujours basé sur la satisfaction client, le net promoter score va plus loin, il montre l’engagement du client pour notre marque auprès de son entourage proche.

Je garde mes fonctions transversales de Digital Strategist car j’interviens toujours sur le conseil et la formations des équipes en place en Europe de l’Ouest.

Net Promoter Score Program

Le principe du NPSNetPromoter System est le suivant, on peut aussi se poser la question de « comment obtient-on le net promoter score et qu’est-ce qu’on en fait? » :

1. Posez la question suivante à vos clients : « Concernant la relation que vous avez avec cette marque, sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous prêt à la recommander à un proche ou un collègue? ».
2. Les résultats que vous obtenez se trient de la façon suivante:
   • De 0 à 6 nous parlons de DETRACTEURS, ils travaillent avec vous mais ne sont pas satisfaits absolument. Ils pourraient dire du mal de votre marque sur le net.
   • 7 et 8 ce sont des gens PASSIFS. Ils ne diront pas de mal de vous mais ne sont pas engagés non plus.
   • 9 et 10, passez en mode #LaPatate, ce sont des PROMOTEURS! Ces clients, ces gens là vous aiment et sont prêts à le dire au reste du monde. Profitez de leur engagement et faites-les témoigner par exemple, soit pour attirer les prospects, soit pour convertir des passifs en promoteurs. C’est plus compliqué de convertir des détracteurs en promoteurs mais ce n’est pas impossible.
3. Assurez-vous que tous les membres de votre entreprise, quels qu’ils soient, de la vente à la production ou le SAV, tout le monde doit comprendre les enjeux pour le business et la pérennité de l’entreprise d’augmenter le Net Promoter Score.
   • Former les employés.
   • Mettez en avant vos employés les plus performants, ceux qui obtiennent les meilleurs Net Promoter Scores.
   • Comparez sur les mêmes courbes, dans le temps, vos résultats financiers et l’amélioration de vos scores Net Promoter.

Tout un programme !

Je suis donc en train d’écrire un programme complet concernant tous les aspects du Net Promoter Score, pour le moment au niveau des centres de Services Clients en Europe de l’Ouest et UK/Irlande.

J’ai lu et écouté à peu près tout ce qui se dit publiquement sur le Net Promoter Score chez les anglo-saxons. Il s’agit désormais d’exécuter et mesurer les résultats.

Net Promoter Score outcomes ?

En bon françois dans le texte, à quoi ça sert de mettre un programme Net Promoter en place dans une entreprise ? Et bien c’est tout simplement un excellent moyen, voire le meilleur moyen de mettre les préoccupations de vos clients au centre de vos propres préoccupations. Vous pourrez tirer profit des remarques négatives de vos clients les plus frileux. Vous serez également en mesure de faire parler vos clients les plus satisfaits dans leur entourage. Et alors ?

Et bien votre notoriété et votre business se portera mieux, d’autant plus si vous avez une stratégie digitale associée. Faire parler ses clients « promoters » dans une bonne vidéo, courte, qui incite naturellement au partage sur les réseaux sociaux, c’est tout bon pour vos affaires.

Il ne faut pas non plus négliger l’aspect RHRessources Humaines d’un tel programme. En effet une partie du programme Net Promoter implique de former les collaborateurs, s’occuper de leurs plans de carrières, de mettre en avant les champions. J’ai toujours été un Manager orienté sur l’humain et mes gars n’ont jamais été malheureux, s’ils me lisent, qu’ils parlent ici et ils seront envoyés au goulag :-). Plus que jamais je chasse l’essence même de la ressource humaine de chaque collaborateur.

Peut-on s’entreaider à construire un programme Net Promoter ?

Si vous êtes intéressés par des rencontres de partages de bonnes idées, types SEO Camp ou La Nuit du Hack… Nous pouvons imaginez l’organisation de Happy Customers Outcomes ou Net Promoter Score Summit…

Je vous invite à laisser un petit commentaire ici ou sur Twitter et on verra bien comment cela évolue.

Cette nouvelle mission dans ma carrière associant la Relation Clients à la Stratégie Digitale me donne des ailes 🙂